双11如火如荼，商家们都在冲刺一年最大的销售旺季。不少商家对稳健经营也产生了更大的关注度，万一遇到恶意投诉、抄店盗图等，不仅会影响爆款产品的销售，严重时还有可能导致爆款下架，甚至面临高额赔偿。
淘宝如何“保驾护航”，让商家平稳顺滑地度过双11？在天猫双11商家大直播现场，千牛头条采访了阿里巴巴集团首席风险官、客户体验事业群负责人郑俊芳（花名：师太），以下是采访内容。
划重点：
1，平台今年双11有两大创新服务项目，商家服务大厅、一号专线，从招商开始就开始运作，让商家能高效、自助找到相应服务，解决问题。
2，原创商品可以去阿里巴巴原创保护平台申请著作权认证，盗图等行为将在淘宝被严厉打击。若商家遭遇跨平台盗图抄店，商家要敢于向管理部门举报，推动社会形成共识，共同治理。3，遭遇恶意投诉，商家可以去恶意行为投诉中心投诉；平台也有主动防控团队，能进行主动识别、防控；商家可以了解使用营商保产品，增加营商环境的稳定性。
以下是具体内容：
千牛头条：商家如何更方便快捷找到小二？
师太：CCO（客户体验事业群）团队从招商开始就介入商家服务，有服务大厅、一号专线两大服务项目。
服务大厅通过智能化的方式，实现被动服务转向主动服务，让商家能自助解决问题，不用打电话不用找人；
“塔玑”虚拟模特图
千牛头条：在大促过程中，商家最怕的还是被恶意投诉，可能会面临及一个爆款突然就下架，或者高额的索赔。针对这个商家最敏感的问题，我们有什么解决办法？帮商家防患于未然？
师太：第一，任何商家认为有恶意行为伤害到了你，不要有任何犹豫，有恶意行为投诉中心投诉入口，让平台知道。
第二，平台恶意行为会主动防控，让商家免打扰，不被骚扰。平台有专门的主动防控团队，建立各种识别和防控能力。
第三，我们推出了营商保产品，目前已经有700万左右商家使用，它包括三大板块：举报恶意投诉行为；营商环境专项功能，来增加稳定安全性， 预警并且给整改机会，而不是上来就处罚；宣导，让商家知道不用害怕，信息对称、充分，提升确定性。